Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «14 условий в договоре, которые ущемляют права потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон от 01.05.2022 № 135-ФЗ, вступающий в силу с 1 сентября 2022 года, дополняет действующее законодательство о защите прав потребителя новым понятием – «недопустимые условия договора». В указанных целях действующая ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» излагается в новой редакции.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Условия возврата товара
Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия. Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет. Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.
Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Где потребитель может найти бесплатную правовую помощь?
В то время, как в Украине правами потребителей занимаются Антимонопольный комитет Украины и Государственная служба по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей, в Польше подобным учреждением является Ведомство по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Помните, украинцы имеют такие же права, как каждый потребитель в Польше и во всем Европейском Союзе.
Если предприниматель нарушил ваши права, пользуйтесь положениями и поддержкой учреждений, оказывающих помощь потребителям. Горячая линия для потребителей на украинском языке: 801 440 220 и 22 290 89 16. Линия работает с понедельника по пятницу с 8:00 до 16:00. Оплата за подключение, согласно тарифам вашего мобильного оператора. Вы также можете получить консультацию написав письмо на почту [email protected]
В случае если вы, находясь в Польше, купили товар онлайн у продавца из другой страны Европейского Союза, Норвегии, Исландии или Великобритании — помощь вам предоставит Европейский цкнтр потребителей. Вы можете позвонить по номеру 22 55 60 600 с понедельника по пятницу с 10:00–14:00 и получить консультацию юристов, говорящих на украинском языке.Оплата за подключение, согласно тарифам вашего мобильного оператора. Также Вы можете получить консультацию написав письмо на почту [email protected].
Новые правила дистанционной торговли
Можно говорить о том, что для продавцов товаров дистанционным способом в соответствии с постановлением № 2463 появились как новые преференции, так и новые обязанности.
Интернет-магазины в соответствии с новыми правилами торговли имеют право требовать от покупателя при возврате им ювелирных изделий, технически сложных товаров и средств транспорта (п. 41, 45, 51 Правил):
- представления возвращаемого изделия в товарном виде, при сохранении его потребительских свойств;
- предоставления документов или иных доказательств, удостоверяющих факт совершения покупки.
И, соответственно, имеют право на отказ в приемке товаров, возвращаемых без соблюдения приведенных выше условий.
В свою очередь, продавцы при дистанционной торговле в соответствии с постановлением № 2463 обязаны:
- В любом случае возвращать товары, представленные транспортными средствами, ювелирным изделиями и технически сложными товарами, даже если они товары возвращаются в надлежащем качестве.
- Подтверждать факт заключения договора купли-продажи сразу после получения от потребителя сообщении о намерении совершить покупку (п. 14 Правил).
Мнение Роспотребнадзора
Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.
«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Подробнее о празднике
На протяжении всего нашего времени, качество окружающих человека товаров и услуг формируют его индивидуальную жизненную инфраструктуру (качество жизни). Это широкое понятие, охватывающие практически все сферы, так или иначе влияющие на ежедневный быт каждого из нас. Во многом они и формируют судьбу человека. Следовательно, высокое качество жизни невозможно без потребления соответствующих всем объективным, направленным прежде всего на поддержание здоровья и активной жизнедеятельности каждого, товаров и услуг.
Это кропотливый и титанический труд, в котором, так или иначе, занята львиная часть населения планеты. Ведь современную цивилизацию, само понятие ВВП (валового внутреннего продукта), невозможно представить без промышленного производства, подавляющая часть которого направлена именно на товары массового потребления. Подобное производство, это огромный, самый большой бизнес на планете, в котором вращаются 80% всей финансовой массы. А там, где есть деньги, всегда найдутся те, кто захочет обманом заработать по-быстрому, продав нам откровенный неликвиди контрафакт.
Для борьбы с этим злом в далёком 1962 году, сначала в США, а потом и повсеместно, были созданы специальные организации-агентства по защите прав потребителей, чьих работников мы с удовольствием и чествуем этим днём.
Но Всемирный день защиты прав потребителей является не только узкопрофессиональным праздником. В этот день принимают заслуженные поздравления и многочисленные активисты различных общественных организаций и движений, члены их семей, просто неравнодушные к ситуации люди, пытающиеся в меру возможностей, призвать недобросовестных производителей к ответу. В последние годы, к празднованию на совершенно справедливых основаниях, присоединились и сами предприятия, чья продукция год от года радует нас своим неизменно высоким качеством.
В этот день принятого проводить массовые шествия и митинги, направленные на увеличения внимания к затронутой проблематике. Компетентными специалистами устраиваются конференции и круглые столы. На них разъясняется правильный порядок поведения потребителя, который столкнулся с недоброкачественной продукцией. Обязательно устраиваются мероприятия по повышению квалификационной подготовки, различные конкурсы по типу World Skill (тематические конкурсные-выставки, где лучшие мастера на глазах у зрителей в реальном времени демонстрируют свои навыки).
История и традиции праздника
Событие впервые отметили 15 марта 1983 года. Дата праздника имеет символическое значение. Она приурочена ко дню выступления Джона Кеннеди в Конгрессе США в 1962 году. В своей речи президент провозгласил базовые принципы прав потребителя.
Праздник получил широкую поддержку в профессиональных кругах и обществе. Торжественные мероприятия каждый год посвящаются определенной теме. Ее определяет Всемирная организация союзов потребителей.
В этот день чествуют выдающихся деятелей сферы защиты потребительских прав, награждают их дипломами, грамотами за весомые достижения. Участники общественных фондов выдвигают законодательные инициативы по совершенствованию правовых отношений. Проводятся пресс-конференции по вопросам защиты потребительских прав. Устраиваются мероприятия по повышению квалификации, обмену опытом. В средствах массовой информации публикуются материалы о товарах, их составе, стандартах и технологиях производства.
Какие товары можно вернуть
Возврату подлежат вещи, у которых был обнаружен дефект в период действия гарантийного срока. Если же покупатель собирается воспользоваться возможностью вернуть качественный, но чем-то не устроивший его товар в течение 14 дней, следует помнить о том, что он должен соответствовать ряду требований:
- вещью не пользовались;
- сохранен товарный вид и потребительские свойства, присутствуют ярлыки производителя;
- в наличии кассовый либо товарный чек (можно вернуть и без него, если есть показания свидетелей).
Кроме того установлен перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат ни возврату, ни обмену:
- лекарства;
- гигиенические принадлежности и бытовая химия;
- косметика и парфюмерия;
- ткани;
- материалы, предназначенные для строительства и отделки;
- белье, носки, колготки;
- посуда, упаковочные тары;
- ювелирные изделия;
- бытовая техника с гарантией;
- оружие;
- животные и растения;
- книги, календари и пр.
Их возвращают либо обменивают только при наличии какого-либо дефекта.
План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности вашей организации.
Книга отзывов и предложений.
Пронумеруйте, скрепите подписью и печатью. Можно не хранить в уголке, но нужно предоставлять потребителю по требованию.
Прейскурант с ценами в рублях всех блюд и напитков из меню.
Сведения об основных потребительских свойствах продукции.
Закон требует указать по каждому блюду: фирменное наименование, способ и условия приготовления, основные ингредиенты, вес (объем) порций, пищевую ценность, калорийность, БЖУ.
Некоторые заведения пишут это в меню, меню бизнес-ланча и даже в чеках. Тогда в Уголке достаточно вывесить все действующие меню и следить за их актуальностью.
Кто-то пишет сведения в отдельном документе, чтобы не нагружать меню информацией и выполнить требования проверяющих. Тогда в меню дополняют фразой: «С дополнительной информацией об основных потребительских свойствах предлагаемой продукции вы можете ознакомиться в уголке потребителя на входе в заведение».
Как не тратить время на бумаги и соблюсти закон
Проверяют не только уголок потребителя и не только Роспотребнадзор. Из-за коронавирусного моратория на проверки нас чаще стали контролировать удаленно, проверять по документам.
- Россельхознадзор проверяет сроки хранения мяса и оформление ВСД в Меркурии.
- Выдавший алкогольную лицензию департамент контролирует продажи алкоголя и отражение вина в ЕГАИС.
- Росприроднадзор требует договоры на утилизацию отходов и взносы за негативное воздействие на окружающую среду.
- Инспекция труда анализирует оформление трудовых договоров и срок подачи СЗВ-ТД.
- Налоговая проверяет отчетность. Кто и что проверяет в ресторане — читать статью.
Многие до сих пор думают, что выполнить все требования проверяющих можно только со штатом бухгалтеров, юристов и кадровиков. Но это не совсем так. Стандартные процедуры давно автоматизировал Presto. Программа:
- спишет продукты, из которых состоят проданные блюда;
- отчитается в ЕГАИС по закрытию смены;
- погасит пачку ВСД за 1 клик и отчитается в Меркурий;
- заполнит первичку по фотографиям накладных;
- отправит СЗВ-ТД в момент трудоустройства повара;
- покажет директору в режиме онлайн выручку и средний чек, задержку подачи и продажи официантов.
Никакой агрессивной рекламы
Закон о защите прав потребителей вводит такой элемент защиты, как особый запрет на «агрессивную коммерческую деятельность». Вот, скажем прием, хорошо знакомый клиентам недобросовестных продавцов автомобилей: создание впечатления, что потребитель не сможет покинуть территорию компании, пока не заключит договор. Это недопустимо! Сюда же относится и отказ предпринимателя покинуть место жительства заказчика, спам по телефону и даже, как ни странно, реклама, адресованная исключительно детям (с очевидной целью воздействия на родителей).
В список запрещенных агрессивных действий также включено «создание ложного впечатления о том, что клиент выиграл или в результате выполнения определенного действия выиграет приз или получит другую выгоду», то есть повсеместно известное на практике навязывание товара в виде выигрыша в лотерею.
Как это будет работать
Завершающая глава Закона разъясняет, какие жалобы вправе рассматривать Агентство. Из сферы его юрисдикции исключены услуги банков, страховых компаний ресурсоснабжающих и некоторых иных подобных предприятий. Хотя требования Закона все же распространяется на их услуги. Правда, проверки на нарушение прав потребителей такими компаниями должны делать профильные органы.
Статьи 30—36 Закона предусматривают процедуру, по которой Агентство будет проводить проверки по жалобам потребителей. Данные проверки носят камеральный характер: Закон о защите прав потребителей не предусматривает возможности Агентства выехать к предпринимателю и изъять у него документы или провести осмотр. Сотрудники Агентства дистанционно запросят документы, потом пригласят стороны, а при необходимости — и экспертов.
Решение по жалобе (не только об устранении нарушений, но и о расторжении договора с потребителем например) должно быть принято не позднее одного месяца после дня поступления жалобы. Его неисполнение в течение 5 дней подразумевает штраф. Его размер определяется чиновниками и может достигать 2% от оборота за прошедший финансовый год.
Интересно, что Закон о защите прав потребителей предусматривает право Агентства принять «предложенные торговцем условные обязательства» по устранению предполагаемого нарушения Закона. Говоря по-простому, признав вину, предприниматель может обойтись «малой кровью», не доводя до вынесения решения по существу и до взыскания огромных штрафов.
Указывается, что Агентство свои проверки сможет проводить и без заявления (жалобы) конкретного потребителя. Это происходит в случае, если есть сведения, объективно свидетельствующие о нарушении прав не одного потребителя, а их группы.
В случае обнаружения нарушения права пользователя в результате рассмотрения дела торговцу должен быть предоставлен разумный срок для восстановления нарушенного права или прекращения действия, признанного нарушением, по истечении которого Агентство уже вправе налагать на предпринимателя штраф.
Срок обращения в Агентство за установлением нарушения требований Закона о защите прав потребителя — целых два года после совершения нарушения. Детальный порядок работы Национального агентства по конкуренции Грузии в рамках действия Закона будет подробней урегулирован в отдельном правовом акте, который планируют принять до 1 октября 2022 года.
В новом Законе заложен привычный подход в правовом регулировании потребительских споров с преимуществом в сфере административного производства, а не судейского. Решение Агентства может быть обжаловано в суде в течение 30 календарных дней после его получения в порядке, установленном законодательством Грузии. Обжалование решения Агентства о признании нарушения не лишает Агентство права осуществлять полномочия и налагать на продавца соответствующий штраф.
Мы обеспечиваем полную юридическую поддержку по любым бизнес-вопросам, помогаем грамотно оформить документацию компании и урегулировать спорные моменты с вашими клиентами и государственными органами. Если вам нужна юридическая помощь по Закону в Грузии для бизнеса просто напишите нам на почту [email protected] или заполните форму на сайте.