Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Досудебное урегулирование спора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Досудебное урегулирование – это деятельность сторон спора до обращения в суд, осуществляемая ими:
- самостоятельно (переговоры, претензионный порядок);
- с привлечением третьих лиц (например, медиаторов, финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг – фин. омбудсмена);
- путём обращения к уполномоченному органу публичной власти для разрешения спора в административном порядке.
|
ВИД СУДОПРОИЗВОДСТВА |
КОГДА ОБЯЗАТЕЛЕН ДОСУДЕБНЫЙ ПОРЯДОК |
| Гражданское | Только в случаях, предусмотренных федеральным законом |
| Арбитражное | Для споров, возникающих из:
|
Срок ответа на досудебную претензию
| Предмет претензии | Претензионные сроки (в днях) | НПА |
|---|---|---|
| обмен вещи | 7 | ЗЗПП №2300-1 |
| расторжение договорных отношений, возврат средств | 10 | ЗЗПП №2300-1 |
| исправление недостатков, обнаруженных в товаре | 45 | ЗЗПП №2300-1 |
| плохое качество товара, при отсутствии гарантии | 2 года | ЗЗПП №2300-1 |
| грузоперевозки | 30 | ст. 797 ГК РФ |
| услуги связи: передача телеграммы с опозданием | 1 месяц | N126-ФЗ, ст. 55 |
| оказание ненадлежащих услуг | 6 месяцев | N126-ФЗ, ст. 55 |
| перевод денежных средств через почту | 5 | N126-ФЗ, ст. 55 |
| невыплата по полису ОСАГО | 10 | ч. 2, п. 1 ст. 16 №40-ФЗ |
| нарушение сроков уборки придомовой территории УК | 5 | Постановление Правительства от 2006 г.N491 |
Причины оформления претензии
Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство. Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.
На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.
Отказ от исполнения требования стороны поступает после прочтения документа. По практике, претензия выступает способом выхода из проблемной ситуации, помогает справиться со спорным вопросом. Не ответ на нее в установленный срок, а также отказ реализует право гражданина, ЮЛ обратиться в суд. Но при наличии обязательного претензионного порядка. Если закон допускает защиту прав без написания документа, этап можно проигнорировать.
Претензия необходима не по всем гражданским спорам
ВС напомнил, что в соответствии с АПК необходимо предъявлять претензию при взыскании денежных средств на основании сделок и в качестве неосновательного обогащения.
По всем другим спорам претензия необходимо только, если это установлено законодательно, или об этом договорились контрагенты.
Но не все споры вытекают из сделок. Например, в деле, рассмотренном в обзоре, компания требовала возместить вред, который нанесли ее имуществу в результате работ, проводимых у соседей.
ВС подчеркнул – в подобных спорах претензия не нужна.
Не содержит законодательство и положений об обязательном направлении претензий при обращении взыскания на предмет залога.
Если требование перешло к другому лицу по договору цессии, то оно может на направлять претензию, если это до него уже сделал предыдущий кредитор.
Встречный иск тоже модно подавать без направления претензии.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное ст. 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:
- Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
- Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.
Как составляется претензия потребителя?
Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:
- Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
- Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
- Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.
Из чего исходить при определении срока рассмотрения претензии
Как следует из анализа некоторых правовых ситуаций, сроки рассмотрения претензии определяются условиями конкретных правоотношений. В частности, положения ст. 483 ГК РФ устанавливают, что покупателю необходимо известить продавца о том, что последний нарушил условия договора, касающиеся ассортимента, объема, тары и комплектности товара.
Покупатель должен сделать это в срок, определенный нормами права, договором и т. д., а в случае их отсутствия — в разумные сроки после обнаружения нарушения условий договора.
Исходя из принципа разумности и справедливости, правильно устанавливать в договорах или письменных обращениях такие сроки рассмотрения претензии, которые позволят обязанной стороне дать обоснованный ответ с учетом сроков почтовой доставки. Таким образом, логично установить в качестве срока рассмотрения претензии не менее 30 дней — аналогично срокам, предусмотренным действующим законодательством.
Если сроки, отведенные для рассмотрения претензии, определяются договором или указаны в претензии, при определении максимального срока для ответа нужно исходить из требований бухучета. Чтобы учесть результаты претензионной работы за ближайший отчетный период, такой срок не должен превышать 30 дней.
Сроки рассмотрения претензии продавцом
Предлагаем вашему вниманию таблицу, в которой указаны в какие сроки после получения претензии от потребителя должен быть дан ответ продавцом:
|
Требования покупателя к некачественному товару |
Сроки данные продавцу на удовлетворение требований покупателя |
Статья Закона РФ «О защите прав потребителей» |
|---|---|---|
|
Устранение недостатков товара. |
Определяется по письменному соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней. |
20. |
|
Предоставление подменного товара на период ремонта. |
3 дня. |
20,21. |
|
Обмен товара. |
7 дней с даты предъявления требования. 20 дней если проводиться экспертиза. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 1 месяца . |
21. |
|
Покрытие расходов на устранение недостатков товара покупателем или иными лицами |
10 дней. |
22. |
|
Уменьшение покупной цены |
10 дней. |
22. |
|
Возврат денежных средств за некачественный товар |
10 дней. |
22. |
|
Покрытие убытков, понесенных вследствие покупки товара ненадлежащего качества |
10 дней. |
22. |
|
Предоставлении неверной информации(характеристик) о товаре |
10 дней. |
22. |
В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?
Ну а если аналогичного товара просто в настоящий момент нет у продавца в наличии, то срок ожидания может растянуться и до целого месяца. Быстрее всего решается вопрос о том, чтобы предложить покупателю на время решения его проблемы временной замены.
На это отводится всего три дня. И не стоит верить словам продавцов, что все и всегда решается только за 45 дней. Это не так. Куда жаловаться на проволочки Несмотря на то, что в законе четко оговорено, сколько рассматривается претензия от покупателя, на деле ее рассмотрение и удовлетворение нередко происходит с нарушением сроков.
Если покупатель был о такой возможности предупрежден и согласился продлить время ожидания, то он не может жаловаться. Другое дело, если все затягивается по вине продавца, который, к тому же, не идет на контакт с покупателем и согласия его не спрашивает.
Налицо нарушение закона и прав второй стороной.
Причины и правила оформления претензии
Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии. «Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.
Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.
- Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
- Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
- При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
- Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
- Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
- В конце ставится подпись и дата составления документа.
Разумный срок предъявления претензии
В некоторых случаях закон связывает возможность реализации принадлежащего гражданину или юридическому лицу субъективного права с соблюдением разумного срока предъявления претензии.
Например, согласно п. 2 ст. 477 ГК РФ и п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товаров, если эти недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их покупателю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
В силу п. 4 ст. 468 ГК РФ товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.
Требование разумности в гражданском законодательстве неразрывно связано с фактором добросовестности (см., например, п. 2 ст. 6, 10, п. 3 ст. 53 ГК РФ). По этой причине не может быть признано разумным недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом), в том числе виновное (умышленное или неосторожное) затягивание срока направления претензии, причиняющее вред контрагенту (например, с целью затруднения возможности доказывания обстоятельств, имеющих значение для дела, по прошествии длительного периода времени, когда бремя доказывания таких обстоятельств возложено на ответчика).
Следовательно, разумный срок направления претензии должен одновременно отвечать двум основным признакам: 1) не выходить за установленные законом и (или) договором императивные пределы (например, за установленный п. 2 ст. 477 ГК РФ общий двухлетний срок предъявления требований, связанных с недостатками товара, на который не установлен гарантийный срок); 2) не допускать злоупотребления гражданскими правами.
В таких условиях разумным необходимо считать направление претензии в период со дня, когда у заявителя возникло право требовать исполнения другим лицом соответствующего обязательства, до дня, когда, исходя из конкретных обстоятельств дела, дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным. При этом добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются (п. 5 ст. 10 ГК РФ), поэтому бремя доказывания недобросовестности заявителя (а, значит, и нарушения им разумных сроков предъявления претензии) возлагается на контрагента (получателя претензии).
Например, Девятый арбитражный апелляционный суд в Постановлении от 29.07.2014 N 09АП-25194/2014 по делу N А40-158794/2013, установив, что никаких претензий по ассортименту ответчик не предъявлял в течение 4 лет с момента последней отгрузки товара, а встречный иск об отказе от поставленного товара подал только в ходе судебного разбирательства, пришел к выводу о том, что действия ответчика направлены исключительно на уклонение от принятых на себя обязательств по оплате товара и свидетельствуют о злоупотреблении правом.
В Постановлении от 05.02.2016 N 09АП-57478/2015 по делу N А40-136695/15 Девятый арбитражный апелляционный суд пришел к выводу о неразумности направления претензии об отказе от части товаров, не соответствующих условию договора купли-продажи об ассортименте, по истечении более 3 месяцев со дня их получения, исходя из наличия у истца возможности проверить ассортимент товара на месте путем проведения визуального осмотра.
Напротив, в Постановлении от 19.07.2016 N Ф07-6098/2016 по делу N А21-3682/2015 Арбитражный суд Северо-Западного округа признал разумным отказ от товаров, не соответствующих условию договора купли-продажи об ассортименте, состоявшийся 25.12.2014, исходя из того, что указанные товары были поставлены 01.12.2014, а технические паспорта и сертификаты качества на них – только 23.12.2014.
Если должный вид и комплектация товара не были сохранены покупателем или же нет части документов, это затруднит процедуру передачи претензии. Однако, не умаляет прав покупателя.
Нужно добиться, чтобы производитель отразил свой отказ письменно. Следом составить заявление, приложить туда все имеющиеся документы, неликвидный товар и идти в Роспотребнадзор. Этот орган должен обеспечивать досудебный контроль и защиту ущемленных потребителей. Суд (арбитраж) выступает последней инстанцией.
Главное, чтобы покупатель мог доказать факт приобретения товара в указанном им магазине. Поможет чек, квитанция или гарантийный талон, показания свидетелей, а также сам товар.
Сроки удовлетворения требований недовольного потребителя:
- устранить недостатки: срок согласовывается сторонами, максимальная продолжительность процедуры – 45 дней;
- замена товара: 7 дней (товара нет, требует доставки или изготовления – 1 месяц);
- возврат денег: 10 дней;
- уменьшение цены: 10 дней.
Причем, если продавцу требуются дополнительные средства или услуги специалиста для проверки реального качества товара он все равно обязан уложиться в указанный законом срок.
Как рассматривается претензия банком?
Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.
К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.
Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:
- имеют большой опыт судебных разбирательств;
- в банках работают высококвалифицированные юристы.
Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.
Сроки в случае необходимости проведения экспертизы
Экспертиза увеличивает срок, предоставленный для удовлетворения требования потребителя. Продолжительность экспертизы зависит от следующих предъявленных покупателем требований:
- о замене товара. В том случае, если покупатель согласен только на замену товара, исключая возможность ремонта или денежной компенсации, максимальная продолжительность экспертизы составит 20 дней;
- об устранении недостатков в товаре. Конечно, экспертиза должна быть проведена в максимально короткий срок, но закон предусматривает ее продолжительность до 45 дней;
- об уменьшении цены на товар. В этом случае продолжительность экспертизы будет составлять до 10 дней.
Стоит отметить, что за несоблюдение вышеуказанных сроков законодателем предусмотрена материальная ответственность продавца в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.