Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как обжаловать решение спора на Алиэкспресс». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Открытие спора обычно предшествует подаче жалобы. Предполагается, что данная процедура позволит продавцу и покупателю мирно договориться. Продавец добровольно вернет деньги, и жалобу писать уже не придется. При открытии спора следует соблюдать установленные сроки.
Жалоба в администрацию АлиЭкспресс: сроки подачи, заполнение формы
Сформировать и отправить жалобу на АлиЭкспресс можно двумя способами и желательно после открытия спора. Речь идет в первую очередь о возврате денег и ситуации, когда продавец и покупатель не пришли к единому соглашению.
Первый способ подачи претензии реализуется через раздел «Помощь». Нужно попросту найти и кликнуть в разделе на «Споры и жалобы».
Для того, чтобы написать жалобу, нужно обязательно авторизоваться. Собственно процесс заполнения открывшейся формы обращения прост. Нужно выбрать основание для жалобы, записать данные покупателя и необходимые сведения о товаре. После заполнения формы ее можно отправить.
Важно! Текст жалобы следует писать на английском, а к нему нужно прилагать доказательства.
Второй способ подачи претензии предполагает выполнение следующих действий. На странице приобретенного товара нужно кликнуть на «Report item» После этого откроется страница Центра жалоб. Здесь покупателю будет предложено заполнить несколько иную форму для жалобы, более упрощенную. Указывается вид нарушения и иные данные, кроме информации о товаре и продавце.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляцию на Алиэкспресс можно подать в нескольких случаях:
- Товар не пришел. Обещанное время уже истекло, но товар не дошел до получателя. Бывают случаи, когда продавец может увеличить время доставки. Однако покупатель должен быть предупрежден об этом. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается тона одежды, фасона и рисунка ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснувший экран телефона, разорванная куртка или разбитое стекло могут стать причиной того, что покупатель решит подать апелляцию на Алиэкспресс. Как это сделать описано ниже.
Когда возможен возврат средств
Для начала обсудим важную деталь, понимание которой будет необходимо в дальнейшем. Есть 2 типа возврата как такового: частичный возврат денег за товар и полный возврат за товар. В первом случае вы в общем-то и не против оставить товар себе, но из-за каких-то огрехов ваше удовольствие от пользования этим товаром испорчено, и вы хотите выбить компенсацию. Во втором случае вы отказываетесь от покупки вовсе – отменяете заказ (если это возможно) или возвращаете уже доставленную посылку продавцу. Закрепили это, переходим к ситуациям, в которых можно получить возврат:
Если вы хотите вернуть товар обратно продавцу, вам придется заплатить за доставку. Иногда сумма доставки превышает стоимость товара, из-за чего вся затея с полной компенсацией становится неоправданной. Если вы с таким столкнулись – добивайтесь максимальной частичной компенсации.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла – все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Как обжаловать решение спора на Али
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует Aliexpress. Решение появится на странице спора. Если уже прошло 7 дней после решения арбитра, вы можете оспорить решение в службе поддержки.
- Как отменить спор после решения Алиэкспресс
- Как подать апелляцию на спор в Алиэкспресс
- Как повторно открыть спор на Али
- Что будет если часто открывать спор на Али
- Нужно ли отменять спор на Алиэкспресс
- Сколько раз можно открыть спор на Aliexpress
- Что делать если я не согласен с решением Алиэкспресс
- Как вернуть деньги в споре на Али
- Что делать если случайно закрыл спор на Алиэкспресс
- Как ответить в споре на Али
- На каком языке лучше писать в Aliexpress
- Как вернуть товар на Алиэкспресс после спора
- Когда закрывается спор на Алиэкспресс
- Что делать если Алиэкспресс не возвращает деньги после спора
Как оспорить решение Алиэкспресс по спору
В случае отказа продавца вернуть денежные средства следует обращаться к руководству площадки. Это даст возможность сотрудникам своими силами осуществить проверку, в ходе которой продавец обязан будет доказать, что его деяния правомерны и не противоречат установленным правилам торговой площадки.
Если же он этого не сможет сделать, то деньги будут возвращены клиенту.
Отыскать поданную претензию удастся в «Центре Отчетов». В этом же месте будет отображаться и статус жалобы. Как только претензия будет рассмотрена, ее итог отправляется электронным письмом на предоставленный ранее адрес.
Внимание! Продавец обязан принять решение по жалобе не позднее пяти дней.
Он может решить следующее:
- согласиться с условиями клиента,
- направить свое предложение.
Если же продавец будет игнорировать клиента, это послужит поводом для закрытия спора на условиях клиента.
Что нужно для апелляции на Алиэкспресс?
Алиэкспресс является одной из наиболее больших торговых китайских площадок, где работают десятки тысяч магазинов. Качество покупок так же, как и обслуживание, могут отличаться. К сожалению, недобросовестные продавцы иногда попадаются и тогда приходят бракованные товары, подделки или вообще не приходит ничего.
Общие правила написания жалоб на AliExpress
Воспользоваться программой защиты покупателей зарегистрированные пользователи вправе в следующих случаях:
- товар не был получен;
- полученный товар не соответствует характеристикам, описанным на сайте.
Своевременно поданная жалоба и открытый спор позволят оформить возврат денег. То, как пожаловаться и каким образом направить обращение на AliExpress, пользователи решают самостоятельно.
Покупатели вправе оформить жалобу на любого продавца AliExpress при наличии обстоятельств, позволяющих сделать вывод о нарушении правил торговой площадки, в том числе:
- при нарушении прав интеллектуальной собственности (защита IPR) — администрация ресурса пресекает попытки продавцов, связанные с нарушением авторских прав изготовителей товаров;
- при предложении приобрести запрещенные внутренним и международным законодательством товары, а также запрещенные к отправке почтой (нарушения по размещению);
- при нарушении установленных правил торговли, то есть при попытках мошенничества в отношении покупателя: например, если имеет место досрочное подтверждение о доставке товара до момента фактического его получения покупателем с целью быстрее получить оплату;
- при обнаружении нарушений различного рода, таких как дублирование публикаций, указание заниженной цены, не соответствующей реальности, использование спам-рассылок, фишинг и применение иных запрещенных методов увеличения продаж.
Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился
Когда вы подаете жалобу, ее получает центр поддержки клиентов, где есть соответствующий отдел, занимающийся рассмотрением подобных случаев. На Алиэкспресс есть много отделов, где каждый отвечает за определенную деятельность сайта. Есть отдел по вопросам споров, помощи клиентам, решению жалоб и т.д. Если вы не знаете, кому пожаловаться на Алиэкспресс, то просто переходите в «Помощь» и выбираете «Служба поддержки». Для оперативного приема жалобы пишите в онлайн-чат или можете обратиться к виртуальному помощнику. Прежде. чем получите ответ на жалобу, ее перенаправят в соответствующий отдел и после обработки заявки вы получите ответ. Быстрее решить вопрос можно через специальный раздел «Споры и жалобы».
Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.
Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.
Обратная связь на Алиэкспресс работает в нескольких направлениях. Есть форма для отчетов о качестве обслуживания и товаров, оценки заказа в магазине, общения с продавцом напрямую, обращения в службу поддержки и другие формы взаимодействия между покупателем и администрацией сайта. На Алиэкспресс предусмотрена рейтинговая система оценок, которая зависит от отзывов покупателей. Данная форма предназначена для того, чтобы повысить качество обслуживания, поэтому каждый покупатель может повлиять на рейтинг магазина и среднюю оценку товара.
Апелляция — это обжалование какого-либо судебного решения в высших инстанциях. Также это может быть обращением к вышестоящим органам с жалобами по любым вопросам. Данное понятие активно используется в судебной практике, применимо как к административным, так и к уголовным делам.
По факту, апелляция на «Алиэкспресс» — это открытие спора. В свою очередь, спор — это переписка между представителями сайта и покупателем, который недоволен покупкой. Именно в споре решается вопрос о возврате средств или замене вещи.
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла — все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Для того чтобы апелляцию на Алиэкспресс решили в пользу покупателя, ему нужно предоставить доказательства. Если товар еще не дошел, то следует убедиться, что он не отслеживается и продавец не может доказать обратное.
В том случае, если товар пришел с браком, следует заснять его на видео. К слову, те, кто часто заказывает что-то на данном сайте, рекомендуют снимать на камеру момент вскрытия посылки на почте. Это помогает доказать, что товар пришел в таком состоянии, а не был сломан покупателем.
То же самое следует сделать и в том случае, если товар не соответствует описанию продавца. Видео желательно сделать качественным, чтобы было видно, что именно не так с товаром. Хотя в некоторых случаях достаточно фото. Например, если платье порвано или стекло у часов с трещиной.
Что делать, если удалось договориться с продавцом о возврате средств? Для этого есть кнопка «отменить спор». Однако не стоит нажимать на нее, если деньги еще не возвращены! Следует помнить, что дважды открыть спор по одному и тому же заказу нельзя.
Также следует помнить, что нельзя закрывать сделку до того, как покупатель удостоверился в качестве товара. Иначе обжаловать ее можно только в течение пятнадцати дней. Поэтому, прежде чем закрывать сделку, следует проверить качество покупаемой вещи.
Подробная,пошаговая инструкция о том,как открыть претензию на Алиэкспресс:
Финальный шаг в наших разбирательствах на Алиэкспресс -это претензия.Что бы открыть Сlaim вы должны сначала открыть диспут(спор).
О том,как открыть спор Вы можете ознакомиться в нашей .
Перед тем как открыть спор, покупатель должен удостовериться в плохом качестве пришедшей продукции, неполной комплектации, ошибочном ассортименте. Для этого характеристики вещи сравниваются с тем, что написано на странице товара на Алиэкспресс. Иногда клиентам приходит совершенно не то, что они купили: не совпадает марка, технические параметры, размеры, опции и так далее.
Продавец на Алиэкспресс публикует фотографии продукта, прописывая комплектацию. Она также может не совпасть с тем, что оказалось внутри отправления. Чтобы клиент мог точно понять, что его обманули, достаточно найти страницу с вещью и тщательно изучить все, что там написано.
Почему администрация принимает решение по спору, которое приводит к проигрышу покупателя:
- некорректно описанные проблемы с товаром в комментариях к спору. Решение принимается на множестве оснований. Грамотное описание – одно из них. Оно должно быть кратким, понятным. Первое – описание основного затруднения, а затем идут второстепенные.
Как обжаловать спор на алиэкспресс?
Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства. Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку «Подать жалобу» (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены. В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк. Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке «Платеж».
В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:Обостренный диспут на Aliexspress — по следам личного опытаиВозврат денег на счет в PayPal при ведении спора на Aliexpress
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение. При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
Доказательства в споре
Для того чтобы апелляцию на Алиэкспресс решили в пользу покупателя, ему нужно предоставить доказательства. Если товар еще не дошел, то следует убедиться, что он не отслеживается и продавец не может доказать обратное.
В том случае, если товар пришел с браком, следует заснять его на видео. К слову, те, кто часто заказывает что-то на данном сайте, рекомендуют снимать на камеру момент вскрытия посылки на почте. Это помогает доказать, что товар пришел в таком состоянии, а не был сломан покупателем.
То же самое следует сделать и в том случае, если товар не соответствует описанию продавца. Видео желательно сделать качественным, чтобы было видно, что именно не так с товаром. Хотя в некоторых случаях достаточно фото. Например, если платье порвано или стекло у часов с трещиной.
Видео: Как подать жалобу на продавца сайта Aliexpress?
Если вы не довольны качеством товара, который заказали на Алиэкспресс, или посылка вовсе не пришла, тогда у покупателя есть возможность открыть спор. Сначала покупателю и продавцу дается 15 дней, чтобы попробовать договориться между собой. Если за это время не было найдено решение, которое устраивало бы обоих, тогда спор будет обострен или самим покупателем, или автоматически через 15 дней после его открытия. Решение по обостренному спору принимают медиаторы Алиэкспресс- независимая комиссия, которая рассматривает детали спора, доказательства от обеих сторон и выносит решение.
Но далеко не всегда медиаторы принимали то решение, которое устраивало бы покупателя- или предлагали очень маленькую сумму возврата, или вообще принимали сторону продавца и закрывали спор в его пользу так, что покупатель не получал никакой компенсации за товар, который его не устраивает. И пожаловаться на решение медиаторов было не так легко. Да, покупатели писали в чат поддрежки Алиэкспресс, обращались по всем доступным е-мейлам Алиэкспресс. Но очень редко когда на их просьбы откликались и пересматривали решение медиаторов по обостренному спору. Считалось, что их решение окончательное и обжалованию не подлежит. Хотя, стоит согласиться, что медиаторы- все же обычные люди. И им тоже свойственно ошибаться.
Но теперь на Алиэкспресс появилась очень важная возможность для тех покупателей, чей обостренный спор был решен не в их пользу, либо размер компенсации оказался очень незначительным- вы можете подать жалобу на результат обостренного спора. И специальная комиссия еще раз проверит детали спора и вынесет вердикт, насколько точным было решение медиаторов. То есть решение медиаторов стало не окончательной инстанцией и у покупателя появился шанс добиться справледливости даже после завершения обостренного спора.
Видео: Как подать жалобу на продавца сайта Aliexpress?
– это одна из крупнейших торговых площадок Китая, где тысячи продавцов предлагают свои товары. Качество товара так же, как и уровень обслуживания может быть разным. К сожалению, иногда попадаются не совсем добросовестные продавцы, которые могут продать бракованный товар, подделку или вовсе пытаются обмануть покупателя.
На Алиэкспресс действует защита покупателя, поэтому в большинстве случаев продавец без проблем может вернуть назад свои деньги, обменять товар либо попросить частичную компенсацию.
Неприятным является и присутствие множества мелких обманщиков, которые готовы прибегнуть к разным махинациям для того, чтобы более удачно и быстро продать свой товар.
К примеру, большое количество товаров отображаются не в своей категории (ищешь телефоны, а в поиске одни чехлы и т. д.). Явным мошенничеством являются и товары, предложенные по смешным низким ценам (Заказываешь телефон по цене 20-120$, в итоге получаешь только карту памяти, так как телефон стоит 120). В совокупности, все эти махинации очень мешают нормальному поиску. Оказывается, на таких продавцов тоже можно подать жалобу.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла — все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Закрыть спор на «Алиэкспресс» может покупатель либо администрация сайта. У продавца подобных полномочий нет. Исключение — ситуация, когда покупатель неверно указал причину спора.
Покупатель может закрыть спор до его обострения (когда подключаются сотрудники «Алиэкспресс»), если:
- спор открывался из-за того, что не пришла посылка, а продавец разрешил проблему, продлив срок «защиты» заказа;
- спор был открыт необдуманно, без веских оснований;
- продавец полностью удовлетворил требования покупателя либо стороны договорились на других условиях;
- покупатель решил отказаться от ведения спора, хотя не добился желаемого.
Не рекомендуется закрывать спор, ориентируясь на ничем не подкрепленные обещания продавца. Тогда не придется жаловаться администрации «Алиэкспресс», что спор закрыт, а деньги не вернули. Сотрудники сайта в этом случае помочь не смогут.
Чтобы отменить спор на «Алиэкспресс», следует войти на страницу нужного заказа во вкладке «Возвраты и споры», нажать на кнопку «Ведется спор», а затем на «Отменить спор». Теперь по правилам «Алиэкспресс» спор закрыт, а заказ автоматически завершен.
Отмена спора покупателем возможна в первые 5 дней после его открытия, затем это право переходит к администрации торговой площадки.
Возможные результаты рассмотрения спора администрацией «Алиэкспресс»:
- Возвращение полной стоимости покупки — доступно, если посылка не пришла или отправлена обратно.
- Частичный возврат средств — товар остается у покупателя, продавец возмещает убытки в размере, определенном сотрудниками сайта.
- Обмен товара — возможен, если стороны договорились. Администрация сайта не выносит решения об обмене.
- Отказ — «Алиэкспресс» встает на сторону магазина, отказываясь возмещать убытки потребителя. Отказ может быть связан с нехваткой доказательств или с тем, что компания заподозрила покупателя в мошенничестве.
Если решение администрации «Алиэкспресс» не устраивает покупателя, он в течение 7 дней с момента завершения спора может подать апелляцию в службу поддержки сайта. Для этого нужно:
- Войти в раздел «Мои заказы», выбрать покупку;
- Нажать на кнопку «Спор закрыт».
- В открывшейся вкладке выбрать «Сведения о решении «Алиэкспресс».
- Нажать на кнопку «Апелляция».
- Если сроки обжалования прошли и кнопка «Апелляция» неактивна, можно обратиться в службу поддержки «Алиэкспресс». Для этого в онлайн-чате с роботом Евой (в нижнем правом углу экрана) нужно переключиться на живого оператора и сообщить ему о проблеме.
Всегда ли нужно открывать спор
Иногда вопрос покупателя решается и без открытия спора, достаточно написать продавцу. Без проблем, например, так можно продлить срок «защиты покупателя», если посылка задерживается. Но напрямую писать стоит только в случае, когда действующая «защита» заканчивается через неделю или позже. Причем, если продавец оперативно не ответил на обращение, лучше открыть спор. Иначе можно остаться ни с чем.
Если качество прибывшего товара хуже, чем было заявлено на сайте, от прямых переговоров с продавцом лучше воздержаться. Надежнее открыть на «Алиэкспресс» спор, возврат товара и денег в этом случае проконтролирует администрация сайта.
Не стоит общаться с продавцами вне площадки. Часто в таких переписках мошенники взывают к чувству жалости покупателя, вынуждая согласиться решать проблему, не открывая спор на «Алиэкспресс», что делать рискованно. Недобросовестные продавцы таким образом тянут время до окончания срока «защиты покупателя», когда возможность спорить будет утрачена.
Напрямую к продавцу можно обратиться также в случае, когда серьезных оснований для открытия спора нет. Например, если покупатель неверно рассчитал свой размер или невнимательно прочел описание товара. Клиентоориентированные продавцы в таких случаях идут навстречу, соглашаясь на возврат покупки.