Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Стали известны права потребителей при покупке подержанных товаров». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Б/у вещи при продаже проходят второй цикл реализации, а значит существенно теряют свои позиции, как со стороны качественных характеристик, так и с правовой гарантией. На них не распространяются стандартные правила, запрещающие возвращать определенные группы товаров, например нательное белье, украшения из драгметаллов и т.д. Продавая бывшие в употреблении вещи, сам принцип невозможности их вторичного применения, считается утерянным. О том, какие товары не подлежат обмену и возврату, а какие подлежат, читайте тут.
Можно ли вернуть зажигалку, жидкость для розжига, свечи и бенгальские огни?
- Зажигалку, не заправленную газом или бензином, можно вернуть или обменять по правилам обычного возврата, предписанным для непродовольственных товаров, поскольку зажигалка не является технически сложным товаром и не относится к оружию и бытовой химии. Это касается многоразовых и пьезозажигалок. А вот одноразовые зажигалки, заправленные горючей смесью, газом, бензином, возвращать нельзя. Во-первых, бензин для зажигалок относится к группе товаров бытовой химии. Во-вторых, сложно доказать, что вы не пользовались зажигалкой (не во всех видно уровень жидкости).
- Жидкость для розжига вернуть не удастся.
- Возврат бенгальских огней и фейерверков возможен при сохранности упаковки, только если на то будет добрая воля продавца. А вообще производство хлопушек и бенгальских огней – это бытовая пиротехника, которая относится к I и II (минимальным) классам опасности, и по сути, это та же бытовая химия, просто в другой обертке.
- Свечи как хозяйственные, так и сувенирные, возвращать нельзя, даже при сохранности упаковки и товарного вида. Это касается как парафиновых, так и восковых свечей (хозяйственных, декоративных, обрядовых).
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Порядок предъявления претензий по качеству и возврат товара
В случае предъявления претензий к качеству товара мы оставляем за собой право провести проверку качества товара (в соответствии с п. 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»), а в случае обмена/возврата товара надлежащего качества – проверку сохранности товарного вида (в соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей»).
В связи с этим Вам необходимо передать нам товар в полной комплектации, со всеми комплектующими и полным комплектом принадлежностей для последующей его отправки в сервисный центр.
Сервисный центр проведет диагностику выявленных недостатков, определит характер дефекта — заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем. После проведения проверки может быть проведен гарантийный ремонт товара с недостатками, возникшими по вине изготовителя. Если проведение ремонта невозможно, то при предъявлении экспертного заключения в установленные законом сроки мы осуществим замену товара с заводским дефектом на товар надлежащего качества, или возврат денежных средств в течение 10 дней со дня предъявления такого требования. После того как будет получено заключение сервисного центра и установлены причины неисправностей для возврата денежных средств необходимо:
- Заполнить заявление на возврат денежных средств.
При заполнении заявления просим обратить внимание, что денежные средства за товар могут быть возвращены одним из нижеуказанных в заявлении способов независимо от того, каким способом был оплачен Ваш заказ. Укажите в заявлении способ и необходимые для возврата оплаты реквизиты.
Возврат денежных средств может быть осуществлен следующими способами:
- Возврат на расчетный счет (банковским переводом):
- Укажите номер заказа, наименование организации или фамилию, имя и отчество получателя платежа (полностью, например, Иванов Иван Иванович), № расчетного счета, № лицевого счета, наименование банка, № корреспондентского счета, ИНН, БИК, КПП. Возврат осуществляется только организации/лицу, оплатившему заказ.
- Возврат на банковскую карту:
- Укажите номер заказа. Другой дополнительной информации не требуется. По запросу возврат будет осуществлен на кредитную карту, с которой была произведена оплата заказа.
- Возврат на почтовый адрес (почтовым переводом):
- Укажите номер заказа, почтовый адрес (обязательно с почтовым индексом), на который в дальнейшем будет произведена отправка денежных средств, а также фамилию, имя, отчество получателя платежа (указывается полностью, например, Иванов Иван Иванович). Возврат осуществляется только лицу, оплатившему заказ.
- Возврат наличными денежными средствами:
- Приходите в офис, в котором была произведена покупка, заполните заявление на возврат, предъявите паспорт. Возврат денежных средств осуществляется на следующий день.
- Возврат на расчетный счет (банковским переводом):
- Приложить товарный или кассовый чек. Отсутствие у Вас кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований. Однако мы оставляем за собой право проверить факт приобретения товара в нашем магазине.
- Если Вы обращались в сервисный центр самостоятельно для выполнения гарантийного ремонта, необходимо приложить заключения сервисного центра.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Возврат товара бывшего в употреблении надлежащего качества
- Лекарственные препараты, медицинские приборы и аппаратура, применяемые для лечения в домашних условиях;
- Предметы личной гигиены (расчески, заколки, зубные щетки, мочалки, и др. аналогичные товары);
- Текстильные товары для гигиены (полотенца, постельное белье);
- Парфюмерно-косметические товары (лосьоны, крема, духи, губная помада и тому подобное);
- Текстильные товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, тесьма, кружево и прочее);
- Кабельная продукция (шнуры, провода, кабели);
- Строительные и отделочные материалы, отпускаемые на метраж (ковровое покрытие, линолеум, пленка и другие материалы);
- Бельевой трикотаж, чулочно-носочные изделия;
- Посуда, емкости и упаковочные материалы, предназначенные для хранения и транспортирования пищевых продуктов, изготовленные из полимерных материалов;
- Пестициды, агрохимикаты и товары бытовой химии;
- Мебель;
- Ювелирные изделия и изделия из драгметаллов и драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
- Авто — мото — вело товары, прицепы и агрегаты к ним, плавсредства;
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовые металлорежущие и деревообрабатывающие станки, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фотоаппараты, мобильные телефоны, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование, часы наручные и карманные);
- Гражданское оружие, патроны к нему;
- Животные и растения;
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, календари и другая печатная продукция).
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.
В случае проявления в товаре недостатка потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
- замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
- уменьшения покупной цены;
- безвозмездного ремонта;
- возмещение расходов по устранению недостатков в товаре;
- возврата денег.
Обращаем внимание!
Имеется Перечень технически сложных товаров, для которых установлен особый порядок замены и возврата.
В течение 30 дней со дня их передачи потребителю товары ненадлежащего качества подлежат обмену и возврату, независимо от проявившегося недостатка (существенный или несущественный).
По истечении 30 дней со дня их передачи подлежат обмену и возврату только при:
- проявлении существенного недостатка в товаре;
- нарушении сроков безвозмездного ремонта (не должен превышать 14 дней; с согласия потребителя данный срок может быть продлен до 30 дней).
ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
- потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
- потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.
Обращаем внимание!
Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).
При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.
При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.
ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА
При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:
- принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
- провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
- при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения — 14 дней с момента обращения потребителя).
О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.
ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:
- присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы;
- оспорить заключение экспертизы в суде;
- организовать проведение экспертизы самостоятельно.
Сделки, заключаемые между двумя физическими лицами, не подпадают под действие ЗоЗПП. Такие правовые отношения регламентируются статьями Гражданского кодекса РФ. В соответствии со статьей 432 договор купли-продажи заключается при достижении соглашения о сути предстоящей сделки. Как только стороны обговорили условия взаимовыгодного обмена, так сразу же ДКП считается заключенным.
Продавец обязан уведомить покупателя о существенных недостатках продаваемого товара. Если он этого не сделал, то по статье 475 покупающая сторона имеет право требовать:
- уменьшение первоначальной стоимости;
- устранения выявленных недостатков за счет продавца;
- выплату компенсации на устранение изъянов.
При наличии серьезных недостатков покупатель вправе требовать полного возврата средств.
Статья 476 ГК РФ указывает на то, что продавец отвечает лишь за те недостатки, которые возникли до момента покупки.
При невозможности достигнуть договоренности, пострадавшая сторона имеет право обратиться в суд. Судебные иски осложняются отсутствием какой-либо документации. Факт заключения устного ДКП еще надо доказать.
Судебная практика по данному вопросу очень противоречива. Основным методом, которым пользуется продавец, становится отрицание факта заключения сделки. В этом случае предстоит доказать не только ненадлежащее качество товара, но и получение его от ответчика.
Важно! Согласно ст. 162 ГК РФ, устная форма сделки, ее факт совершения невозможно доказывать с помощью свидетельских показаний. Это запрещено.
К исковому заявлению необходимо приложить:
- распечатку объявления;
- переписку с продавцом;
- выписку счета истца (если использовалась карта);
- документы почтового перевода (в случае покупки товара наложенным платежом);
- провести экспертизу товара и приложить к исковому заявлению.
Если товар оказался ненадлежащего качества, недостатки придется доказать, а именно что они возникли не из-за неправильной эксплуатации или хранения вещи покупателем. Это очень сложно.
Ваши права, как потребителя, на возврат товара
У вас, как у потребителя, имеется большое количество прав, в том числе право на возврат купленных товаров и получение уплаченных за него денег.
Однако важно знать, что имеются определенные ограничения, связанные с возвратом товаров, о которых полезно знать.
Любые товары ненадлежащего качества (как продовольственные, так и непродовольственные) можно (реализуя право потребителя на возврат товара) вернуть или обменять при условии, что не истек срок предъявления требования по недостаткам товара. Вы также вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Однако из этого правила есть исключение: некоторые товары возврату и обмену не подлежат. Также нельзя вернуть продовольственные товары надлежащего качества
В нижеприведенной таблице дал перечень особенностей возврата товаров различных видов (непродовольственных, продовольственных) и качества (надлежащего качества и ненадлежащего качества).
| Товар | Качество | Особенности возврата |
| Непродовольственный | Качественный простой товар | Возврат товара возможен, если:
|
| Некачественный простой товар | Возврат возможен в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен, то в пределах двух лет со дня покупки товара. При необходимости проводится экспертиза качества товара |
|
| Некачественный технически сложный товар | Возврат возможен в течение 15 дней со дня покупки товара. Однако можно вернуть и после 15 дней, но при определенных ограничениях |
|
| Продовольственный | Качественный товар | Товар возврату не подлежит |
| Некачественный товар | Возврат возможен в течение срока годности |
Таким образом, вы, являясь потребителем, имеете также право на возврат товара.
- Покупатель может обменять или вернуть непродовольственный товар, даже если он не имеет дефектов в течение четырнадцати дней с момента приобретения.
- Чтобы обменять изделие, необходимо сохранить его товарный вид, бирки, пломбы.
- Если купленная вещь входит в утвержденный перечень товаров, обмен которых запрещен, то вернуть ее можно только при наличии дефектов.
- Не подлежат возврату технически сложные товары, когда у покупателя нет претензий к их качеству.
- Потребовать возврата денег можно только в случае, когда обмен купленной вещи невозможен.
- Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате денег за покупку.
- Вещи, купленные в интернет-магазинах, можно вернуть в течение 7 дней.
- Если продавец отказывается удовлетворить ваши требования обменять предмет покупки или возвратить деньги, необходимо составить претензию.
- А вот если в изделии был обнаружен дефект, то покупатель вправе потребовать замены товара, бесплатного ремонта, уменьшения цены или возврата денег.
- Когда в претензионном порядке урегулировать спор не удалось, придется обращаться в суд.
Решите ли обменять качественный товар на аналогичный? Или попробуете вернуть покупку и получить деньги, указав на неподходящий фасон или размер?
Правила возврата товара, купленного через интернет
Дистанционная торговля приобрела большие масштабы. Все больше пользователей пользуются ею. Закон о защите прав потребителей по возврату товара при торговле через интернет устанавливает определенные особенности.
Ст. 26.1 определяет основные правила дистанционной реализации продукции:
- Отказ от покупки возможен в любое время до ее получения. В этой ситуации подлежит возврату перечисленные за нее деньги, если оплата происходила заранее.
- Если со дня получения товара прошла неделя, покупатель может вернуть его обратно. Продавец не имеет права требовать объяснений – почему это происходит.
- Товар должен быть в исходном состоянии. То есть, в таком, в каком он был получен. Например, если был куплен сотовый телефон, но поцарапан его экран, вернуть его не получится.
СПРАВКА: на практике, многие интернет-магазины, пользуясь тем, что граждане неграмотны с юридической точки зрения, отказывают в возврате. Поэтому изучаем положения закона потребителя, связанные с правилами возврата товара.
В случае с дистанционной торговлей, нельзя вернуть только тот товар, который был изготовлен на заказ. Например, это может быть сшитый по индивидуальному заказу человека костюм или платье. Этот запрет обусловлен тем, что товар производится по меркам индивидуального характера и его дальнейшая реализация будет осложнена.
Вся остальная продукция подлежит возврату. Даже при условии того, что она соответствует качеству, включая и продукцию, которая относится к категории технически сложной. При этом не нужно расписывать, по какой причине она возвращается. Достаточно того, что она не подошла.
В интернет-магазинах часто действуют скидки. Продукция с такими ценниками также возвращается. Но исключением из общих правил выступает, если продавец, реализуя товар по сниженной стоимости, предупредил потребителя о его существенных недостатках.
Для возврата покупки через интернет-магазин необходимо иметь документы:
- написанную претензию на возврат;
- документ, который выступает доказательством того, что продукция была приобретена именно в этом интернет-магазине;
- технические документы;
- гарантийный талон;
- упаковку.
Товары, не имеющие сложного устройства
Для всех других товаров с ненадлежащего качества, бывших в употреблении, тех, чье внутреннее устройство не отличается сложностью, а конструкция замысловатостью, Закон предусмотрел следующие возможности:
- Можно заменить на такое же, но исправное изделие, не имеющее дефектов;
- Можно заменить на другое устройство, с другими характеристиками и произведенное другой фирмой, но придется доплатить или, напротив, получить доплату от продавца;
- Можно потребовать снижения стоимости покупки из-за дефекта, получить компенсацию и довольствоваться тем, что есть;
- Можно прервать гражданские взаимоотношения с продавцом и потребовать возврата стоимости покупки с пересчетом стоимости.
- Можно потребовать выполнить ремонт покупки или выполнить ремонт самостоятельно и потребовать компенсации затрат от предпринимателя;
Возможности срока службы
Если срок годности покупки уже закончился, у потребителя все еще сохраняется, закрепленное пунктом 6 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей», право потребовать от производителя устранения дефектов купленного продукта за его счет.
Претендовать на устранение дефекта за счет производителя, покупатель может в следующих случаях:
- Если срок использования объекта не превысил, установленный самим производителем срок службы;
- Если срок эксплуатации продукта не превысил десяти лет с момента покупки, при неустановленном производителем сроке службы;
- Если дефект проявился по причине, образовавшейся до момента покупки и ставшее следствием конструкторской недоработки, технологического брака или нарушения структуры производственного цикла;
- Если проведена независимая экспертиза за счет гражданина, претендующего на устранение ущерба, подтвердившая обоснованность претензии.
Обоснованное требование на устранение выявленного дефекта, подлежит удовлетворению не позднее двадцати дней с момента обращения. Если дефект не устранен или не может быть устранен, потребитель приобретает право выполнить манипуляции с объектов сделки купли-продажи в соответствии со статьей 18 «Закона о защите прав потребителей», а именно:
- Выполнить обмен бракованного продукта на аналог или другой, сопоставимый по характеристикам объект;
- Потребовать компенсации потери потребительских свойств, без отказа от эксплуатации;
- Выполнить возврат продукта ненадлежащего качества бывшего в употреблении и получить компенсацию его стоимости в полном объеме.
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:
– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.
Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.